Russian Service, and With Please and Thank You
By ANDREW E. KRAMER / Published: November 1, 2013
| MOSCOW — The classroom filled with slender young men and women in their first week of training at the Aeroflot academy for flight attendants. The men were all square-jawed and broad-shouldered, and the women to the last of them traffic-stopping beauties. | МОСКВА - Учебный класс заполнен стройными молодыми мужчинами и женщинами, которые первую неделю обучаются на бортпроводников в академии Аэрофлота. Мужчины были все с квадратной челюстью и плечистые, и женщины - неотразимыми красавицами. |
| Finding attractive cabin crews has never posed much of a problem for Aeroflot. Training Russians to be nice to customers, well, there’s the rub for the Russian airline and many other Russian businesses. But Aeroflot seems to have done it. | Подбор привлекательных экипажей никогда не представлял большой проблемы для Аэрофлота. Обучение же русских быть лояльными к клиентам, вот беда для Российской авиакомпании и многих других русских предприятий. Но Аэрофлот, кажется, сделал это. |
| Aeroflot, which says its classic Soviet emblem of a winged hammer and sickle now represents a smile, has been at the forefront of a broad and transformative trend in the Russian service industry brought about by the rising demands of middle-class consumers. | Аэрофлот, который утверждает, что его классический советский герб в виде крылатых серпа и молота в настоящее время представляет улыбку, был в авангарде широкомасштабной и преобразующей тенденции в сфере услуг России, вызванной ростом требований потребителей среднего класса. |
| Skytrax, a company in Britain that surveys passengers after flights, found that Aeroflot had the best service of any airline in Eastern Europe this year, a mini Velvet Revolution for a region accustomed to old ideas of Russian service. | Skytrax, компания из Великобритании, проводя опросы пассажиров после полетов, обнаружил, что в этом году у Аэрофлота было самое лучшее обслуживание среди авиакомпаний в Восточной Европе. Небольшая Бархатная революция для региона, привыкшего к старым представлениям о русском сервисе. |
| Aeroflot beat American carriers like Delta and airlines offering old-school European service like Austrian Airlines. | Аэрофлот опередил американских перевозчиков, таких как Delta и авиакомпании старой школы европейского сервиса, как Austrian Airlines. |
| Airlines, restaurant chains and coffee shops are putting in place ever more elaborate service training that is yielding results; a new generation of Russian flight attendants, shop assistants and waitresses has become — amazingly, given this country’s sour attitude to friendly service for so many years — customer-oriented. | Авиакомпании, сети ресторанов и кафе внедряют все более сложную систему обучения сервису, что дает свои результаты. Пришло новое поколение русских бортпроводников, продавцов-консультантов и официантов - что удивительно, учитывая кислое отношение этой страны к вежливому обслуживанию на протяжении стольких лет - ориентированное на клиента. |
| “All of us know that Russian culture by definition is not the most client-oriented culture,” said Mr. Sukharevsky, a specialist on Russian customer service. | "Все мы знаем, что русская культура по определению не самая ориентированная на клиента" - сказал г-н Сухаревский, специалист по Российской службе клиентов. |
| And ahead of the Winter Olympic Games in Sochi in February, the Russian organizers have arranged stadium-size training courses for the university students and other volunteers who will usher visitors through the sites. The main message: Smile; be friendly. | В преддверии зимних Олимпийских игр в Сочи в феврале, российские организаторы устроили грандиозные учебные курсы для студентов университетов и других добровольцев, которые будут сопровождать посетителей. Главный посыл - улыбайся и будь дружелюбным. |
| A pretense of friendship with strangers for commercial reasons was not a part of Russian culture before. And excessive smiling only recalled the Russian saying, “Laughter without reason is a sign of foolishness.” | Притворная дружелюбность с незнакомыми людьми по коммерческим причинам была частью русской культуры прежде. И чрезмерная улыбчивость только заставляла вспомнить русскую поговорку, что «Смех без причины признак дурачины». |
| Such notions had to go. McKinsey recommended that training cut through the culture by focusing on dialogues, in every one of which the flight attendant is pleasant and responsive. Russian companies, said Mr. Sukharevsky, the McKinsey adviser on customer service, are quickly importing the latest practices in customer service. Russia, he predicted, will soon “leapfrog the West” in customer service. | Такие понятия должны уйти. McKinsey рекомендует проводить обучение в разрезе культуры, сосредоточив внимание на диалогах, в каждом из которых бортпроводник будет приятным и отзывчивым. Российские компании, сказал г-н Сухаревский, консультант McKinsey по обслуживанию клиентов, быстро перенимают последние практики в обслуживании клиентов. Он предсказал России скорый «скачок на Запад» в сфере обслуживании клиентов. |
| In its latest initiative, Aeroflot has borrowed from Asian carriers the practice of instructing flight attendants to kneel before passengers in business class so they can discuss drink and meal orders at eye level. | В своей последней инициативе Аэрофлот перенял от азиатских перевозчиков практику обучения стюардесс вставать на колени перед пассажирами бизнес-класса, чтобы они могли обсудить заказ напитков и еды на уровне глаз. |
